Chief Servant

Dua hari lalu saya dikejutkan oleh sebuah kartu nama. Di bawah namanya tertulis “Chief Servant”. Setahu saya beliau adalah CEO & President Director salah satu perusahaan asuransi ternama.

Ternyata beliau mengubah paradigma melalui sebutan dan jabatan. Ya, ‘Kepala Pelayan’. Betul juga karena ia memimpin ribuan karyawan yang memang melakukan pelayanan terkait jasa perlindungan kepada pelanggan perorangan maupun korporasi.

Ini mirip yang dilakukan Tim Supply Chain di salah satu perusahaan roti ternama di Indonesia pas saya bergabung 13 tahun lalu (Salam hormat saya untuk Pak Haji Zainal). Perubahan nama sopir menjadi Distribution Representative (Disrep) dan keneknya diberi sebutan Assistant Distribution Representative (Asdisrep). Ketika itu tugas mereka memang tidak sekedar nyupiri truk untuk mengirimkan roti ke toko pelanggan. Mereka juga melakukan aktivitas pelayanan lainnya. Mereka menata produk di rak. Melakukan pemilahan dan pengambilan kembali jika ada yang kadaluwarsa. Plus melakukan penagihan. Nama itu juga memberi kebanggaan tersendiri bagi pemegang peran.

Memori saya berputar. Saya jadi teringat pelatihan dua tahun lalu tentang bagaimana melayani dengan hati yang dibawakan Agni Shanti Mayangsari. Pelatihan untuk seluruh leader yang tersebar di Indonesia. Pemimpin pada fungsi pelayanan di jajaran bagian umum dan property manaegemnt. Pelatihan Hearty Service yang dibawakan dengan sepenuh hati. Sejatinya kita adalah pelayan. Ketika pelayan memberikan servicesnya dengan sepenuh hati, hasilnya wow, spektakuler. Di luar dugaan. Hasil yang melebihi ekspektasi seluruh stake holder.

Semoga Pak Kepala Pelayan (salam hormat saya Pak Sabam) juga segera mendapatkan hasil yang spektakuler. Meski, perubahan nama jabatan nampak sepele. Mindset bisa berubah. Hasil bisa jauh melampaui batas yang diharapkan.

Perkenankan saya berbagi buah tangan, karya Agni Shanti Mayangsari untuk dapat menjadi rujukan bagi pelaku di bidang pelayanan. Tanpa terkecuali. Karena memang sejatinya kita adalah abdi, pelayan.

Goodluck, Chief !

Pun kepada Sahabat yang lain, selamat menikmati…

Salam terobosan ! Terus bekarya untuk negeri !

Berikut ini salah satu artikel tersebut.

Tiga Jurus Jitu Menerobos Hati Customer

by Agni S. Mayangsari, Hearty Service Trainer

Surabaya, 2 September 2016

Happy Customer Day everyone!

Yup hari ini ditetapkan sebagai Hari Pelanggan. Banyak perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan melakukan hal-hal berbeda hari ini untuk merayakannya. Klo kamu? Hal apa yang kamu lakukan secara berbeda hari ini untuk membahagiakan pelangganmu?

Well… Sebelum jawab pertanyaan diatas, jawab yang ini dulu ya: Siapa sih pelangganmu?

Mungkin ada yang jawab: para pasien di RS tempatnya bekerja, para nasabah di Bank tempatnya bekerja, para tamu di Hotel tempatnya bekerja, para masyarakat yang dilayani oleh instansi tempatnya bekerja, para peserta didik di Sekolah tempatnya bekerja, dll. Jika jawaban kamu adalah salah satu dari yang saya tulis ini, maka kamu memilih tipe Customer External sebagai jawabanmu.

Tapi… apakah saat menjawab pertanyaan tentang “Siapa sih pelangganmu?”, juga terlintas wajah rekan-rekan sejawat di tempatmu bekerja? Apakah kamu juga terpikir akan keluarga tercintamu di rumah? Sadarkah kita bahwa mereka juga customer kita, customer internal.

Banyak dari kita yang piawai melayani customer tipe pertama, yaitu para customer eksternal namun lupa berlaku ramah pada customer internal. Pada hari pelanggan ini, ijinkan saya berbagi 3 jurus ampuh menerobos hati customer terutama pada menit-menit pertama bertemu dengan mereka.

1. Senyum
Iya, senyum. Menggerakkan bibirmu ke kanan-kiri secara seimbang dengan setulus hati. Kuncinya ada pada kata seimbang. Karena jika gerakan bibirmu tak seimbang antara kanan-kiri, ia bisa bermakna senyum yang menghina atau sinis. Dan tahukah kamu senyum ini adalah senjata ampuh pertama yang bisa menjadikan hubungan dengan orang lain menjadi lebih mudah. Senyum juga merupakan simbol sambutan dan penerimaan pada orang lain, termasuk para customermu.

2. Kontak Mata
Apalah arti senyum jika tak disertai kontak mata. Maka, jurus kedua yang dibutuhkan untuk mendampingi senyum adalah: menatap mata customermu. Tentu dengan tatapan yang ramah. Tatapan mata yang berasal dari mata yang sedikit menyipit dan alis sedikit menurun. Bukan sekedar tatapan mata kosong bahkan melotot. Begitu pentingnya tatapan mata atau eye contact ini, sampai dianjurkan dalam dunia pelayanan untuk memberikan eye contact tidak kurang dari 60% dari total interaksimu dengan customermu.

3. Anggukan Kepala.
Jurus ketiga inilah yang bikin jlebb saat menerobos ke hati pelangganmu. Anggukan kepala adalah bentuk penghargaan pada orang lain. Dan basic needs of people is to be recognized. Kebutuhan mendasar setiap orang adalah dihargai keberadaannya. Maka sempurnakan senyum dan tatapan matamu dengan anggukan kepala. Anggukan kepala ini bisa kamu ubah arahnya sesuai tipe customermu. Jika eksternal, mengangguklah dengan anggun ke bawah. Jika ia rekanmu, customer internalmu, kamu bisa gerakkan dagumu sedikit ke depan.

Tiga jurus ampuh ini bisa kamu lakukan bahkan sebelum kamu berkesempatan melayani customermu. Hanya butuh beberapa detik saja untuk melakukan tiga jurus jitu ini. Ketika kamu masih sibuk dengan pekerjaanmu atau sedang melayani customer di depanmu, misalnya, tiga jurus tadi bisa kamu gunakan untuk menerobos hati customer yang sedang menunggu atau yang baru tiba di tempat pelayananmu. Mudah bukan?

Yuk mulai sekarang perbanyak: Senyum + Kontak Mata + Anggukan Kepala, dan lihat bagaimana para hati customermu akan tertembus olehmu.

 

www.heartyservice.com

2 Replies to “Chief Servant”

  1. Mas Ari,
    Your insights have always inspires me especially when the insights come from younger generation.
    What you share in many of your writings are simple but succinct: to the point..direct ke inti nya. Apalagi menggunakan common language ato bahasa awam dan lepas dari basa basi.
    All de best

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *